Manajemen Reputasi PR Digital

Manajemen Reputasi  PR Digital

Sebelum masuk ke dalam manajemen reputasi, ada sebaiknya kita memahami terlebih dahulu apa yang dimaksud dengan reputasi :

​John Dalton – Managing Corporate Reputation

Reputation is the sum values that stakeholders attribute to a company, based on their perception and interpretation of the image that the company communicates over time

(Reputasi adalah total penilaian dari atribut-atribut stakeholder pada perusahaan, berdasarkan pada persepsi-persepsi mereka dan interpretasi-interpretasi pada image/citra perusahaan yang dikomunikasikan secara terus menerus)

Ada semacam paradoks yang berkembang dalam pengelolaan reputasi, bahwa semakin dibutuhkan, reputasi cenderung semakin sulit untuk dikelola. Yang jelas, kehilangan reputasi yang baik jauh lebih gampang dibanding usaha untuk membangunnya. Sebagian orang menyatakannya dalam metafora, dibutuhkan sepuluh tahun untuk membangun reputasi yang baik, tetapi cukup satu menit saja untuk meruntuhkannya. Mempertahankan reputasi seseorang tidaklah mudah, apalagi mempertahankan reputasi yang baik dari perusahaan.

Adam Joly menyatakan bahwa secara makro kunci dari pengelolaan reputasi adalah: behave well. Kelihatannya sederhana, tapi dalam prakteknya tidaklah sesederhana itu. Mengingat reputasi perusahaan merupakan resultan dari pemenuhan terhadap ekspektasi rasional dan ekspektasi emosional masing-masing stakeholder terhadap perusahaan dalam setiap momen interaksinya. 

Ekspektasi rasional seperti kita ketahui bersama lebih didasarkan atas kinerja atau kualitas dari produk yang dikonsumsi sedangkan ekspektasi emosional lebih didasarkan atas perilaku dan persepsi stakeholder. Stakeholder di sini mencakup karyawan, pelanggan, pemasok, pemegang saham, LSM, ataupun pemerintah. Padahal, masing-masing stakeholder memiliki derajat kepentingan dan kebutuhan yang berbeda-beda. 

Luasnya cakupan khalayak ini mengakibatkan upaya membangun reputasi membutuhkan waktu yang lebih lama dibandingkan dengan membangun citra perusahaan.

Tidak heran jika reputasi perusahaan merupakan aset strategis, karena reputasi dapat meningkatkan value dari perusahaan yang bersangkutan. 

Pengalaman penulis selaku konsultan yang juga menggeluti jasa executive search menunjukkan betapa reputasi yang kuat membantu perusahaan tidak hanya dalam menjual produknya dengan harga yang menguntungkan, tetapi juga dalam menarik karyawan berpotensi tinggi untuk bekerja padanya. Perusahaan dengan reputasi yang kuat cenderung menjadi perusahaan idaman dan tambatan bagi profesional yang qualified.

Wajar jika belakangan ini makin banyak perusahaan bergiat dalam mengelola reputasinya. Hanya saja, ada beberapa catatan penulis menyikapi fenomena yang terjadi di lapangan. Ada kecenderungan bahwa perusahaan melihat reputasi perusahaan lebih berdasarkan persepsi internal.

Tantangan Manajemen Reputasi Di Era Digital

Alasan sederhana mengapa Anda tidak perlu membuang waktu dengan bertanya apakah Anda telah kehilangan kendali atas reputasi merek Anda. Sebab kini jawabannya jelas, bahwa Anda tidak pernah memiliki kontrol atas reputasi merek Anda. Dengan kata lain, di zaman perubahan media seperti sekarang ini, didorong oleh perkembangan media sosial dan konvergensi media konvensional, reputasi perusahaan seakan berada di luar kendali. Ini gara-gara perubahan lansekap media. Media kini semakin suit dikontrol. Melalui media baru, saat ini orang bisa mengkomunikasikan merek kepada khalayak tentang apa saja, termasuk hal-hal negatif tentang perusahaan atau merek. Bila dulu lalu lintas informasi hanya berjalan satu arah, melalui saluran media sosial sebagian besar lalu lintas berlangsung dua arah. Sekarang, audience bisa menjawab kembali apa yang dikomunikasikan perusahaan dengan pendapat ditransmisikan di seluruh dunia dalam sekejap mata. Pendapatnya beragam dan simpang siur. Jadi berlangsunglah anarki di luar sana.

Siapapun yang memiliki dan mengakses internet sekarang dapat menyuarakan pendapat mereka, baik atau buruk, melalui bentuk-bentuk sosial media seperti blog atau jaringan seperti Facebook atau Twitter. Individu dengan kepentingan bersama dapat menemukan satu sama lain dan berbagi informasi. Organisasi yang peduli tentang reputasi mereka tidak punya pilihan selain mendengarkan.

Fragmentasi media dan munculnya media sosial telah membawa reputasi merek dan risiko pribadi ke fokus yang tajam yang tidak pernah ada sebelumnya. Pemegang saham tidak puas, pelanggan dan staf menyuarakan pendapat mereka kepada khalayak melalui internet dan media sosial. Anda mungkin mampu mengendalikan segala sesuatu yang karyawan Anda pikirkan, katakan dan tulis tentang merek Anda. Tapi, apakah Anda sepenuhnya mampu mencegah mereka bersuara melalui internet atau media sosial? Dalam konteks merek, itulah anarki reputasi.

Berbeda dengan dulu, kini makin banyak kelompok penggiat konsumen yang menetapkan agenda kebijakan publik mereka dengan menggabungkan teknik propaganda dengan teknologi computer. Bahkan kini makin dipermudah dengan adanya media sosial.

Sumber :

http://septianludy.blogspot.co.id/2014/07/manajemen-reputasi.html

http://manajemenkomunikasi.blogspot.co.id/2011/02/reputasi-dalam-public-relations.html